| ポイント |
１ |
苦情を受け付ける窓口・担当者の設置→事実確認→解決のための対応検討→解決のための措置、までの標準的な流れを、職員はもちろんのこと、利用者やその家族等が知っていることを評価する。
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| ２ |
公正・中立な解決に向けて、委員会等へは事業所職員及び利用者代表以外の第三者が参加していることを求めている。 |
| ２ |
委員会等は常設である必要はなく、必要に応じて開催できるようあらかじめ構成員を定めておくことでもよい。 |
| ３ |
不満や不服として意見のあったものの全てのデータを蓄積し、再発防止に向けた取組へと活かされているものであること。 |
| ○ |
利用者が不満や不服に至らない程度の意見を気兼ねなく言え、その意見を事業所へ橋渡しできるような仕組み（市町の介護相談員の受け入れ、ボランティアの活用など）を用意することも考慮しなければならない。 |
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| 用語 |
○ |
委員会など：事業所と利用者の当事者間で解決しなかった苦情について、調停を行う組織を指す。 |
